5 雑記1203上井草
４挨拶の基準
いつもお読みいただきありがとうございます
前回は、挨拶に関して書かせていただきました
朝礼時にこのような話をし、意識を向けてもらう事に
役割を感じ日々を過ごしています。
挨拶の基準
内面的な挨拶感は、前回書きましたので
外見的な挨拶感に関して本日は書きます。
発声は、「おはようございます」「こんにちは」「お疲れ様でした」「お大事にどうぞ」この4種類をタイミングによって使い分けます。
必ず来院時は4度以上声掛けをするようにしています。
開院当時から、挨拶の回数は決まっていましたが、それ以外のルールは皆無
スタッフのその時の力量に応じた挨拶の基準がバラバラにありました。
挨拶によってはこの空気が良くも悪くもなるムラが出始める
年数を重ねるにつれ、徐々に完成度が下がりなんだか体育会系？みたいな挨拶が横行し始めた事をきっかけに改善策をとりました。
きっかけとなったのは、講師として元タカラジェンヌの方から感動する接客のお話を伺った事で、普段の挨拶がいかにレベルが低いかを一流の組織のいた人間から指摘されて目の当たりにしました。
それ際に学んだ発声練習と姿勢矯正を朝礼時に組み込み基準とし実践しています。
導入後は、挨拶に関する意識改革になり朝一番の挨拶の質は劇的に向上しましたが、まだキープすることに集中している段階で、マンネリも踏まえ継続し続ける事の難しさを感じています。
ひたすら愚直に継続 まず実践
そして挨拶の姿勢です、同様に教えていただいた最良を意識しながら、概ね挨拶の際に手が空いていれば患者さまの目を見て受付から挨拶をしますが、施術中はそうもいきませんので、ご来院いただいた方向に「声を当てる」ように挨拶をします。
あなたへの挨拶であるとわかっていただける挨拶を心がけます。
また、事務作業中などは手を止めて挨拶するのが決まりになりますが、ここが難しい
角度や手の位置には、規定を作っていませんが患者さまに感じてもらえる対応をその都度判断し行っています。
この、「その都度判断し対応する」
これが、とことん曲者で、正直手を焼いている
スタッフの挨拶への考え方の違いで大きく「その都度判断し対応する」が異なる
素地でまず大きな差があり、入社時からの指導スタッフによってレベルが異なり、
状況判断の優先順位によりさらに異なる。
挨拶の基準を取り入れたことで大きく浮き彫りになった問題でもあります。
また、感動する接客で近年居酒屋さんのサービス向上がすごい勢いで進化しており
ベンチマークすることも多いが、あまりに気合いが入りすぎると整骨院にはそぐわないケースもあるため「良い挨拶」の変換が出来ないことも見かける。
これらの対策として、今取り組んでいるのは「解釈基準の共有」
スタッフ毎に他業種や同業他社の挨拶で良かったと思う事を発表し
共有することで其々の「良い」基準が生まれ引きあがっていきます。
毎日あっていても、全てをわかっているわけではありませんので
出来る限り焦点を合わせ、共有するために挨拶を聞く。
一日何十回とする挨拶から、箱の空気は変わっていきます。
取組３ 良い挨拶を共有する
3 箱の空気3
読んでいただきありがとうございます
箱の空気3
前回は、挨拶の取組みに関して書かせていただきました。
接して、発見して、対応する
今回は、挨拶を見直す必要性に関してです。
施術が本分で、サービスなど関係ないという横柄な考えが先生業の弱さでもあることと同時にサービス重視で中身の薄い治療院も増えつつある事から両者のバランスは社会から必要とされる院になるには不可欠
自分の思う理想は、治療がしっかりしていて、サービスが出来ている院と考えています。
やはり、治っても気分悪いのは嫌ですし
雰囲気だけ良くて、治らないのも嫌です
挨拶は、治療の入口
- 接する→来院時の患者さんに対し、居心地の良い場所であるために、適切な声かけで「承認」する事での安心感を与える
- 発見する→入口から受付、待合室に至るまでの動作を観察し、身体の動きや精神面の変調を見つける
- 対応する→2からの情報と今までの施術の経過を考慮し、状態を確認する。最適な施術を行う
入口入ったら治療が始まっているという意識付けをスタッフと共有していたら
治療家の心のこもった挨拶になります。
挨拶一つで、箱の空気が変わるのです。
取組2 挨拶から治療する
2 箱の空気2
読んでいただき、ありがとうございます
箱の空気2
前回は、院内の雰囲気の改善から着手し始めたという話から書きました。
くる方いる方の双方が、良い雰囲気で施術し受けることでの「快」を増やす事で良い治療院になる。
今は、自分の思う最良を目指して各院周り様々な活動をしてます。
1番重視しているのは、挨拶
朝礼時に、かなりの頻度で挨拶の重要度を説く
ご来院いただき、1番最初に体感するサービスとして挨拶こそ良い雰囲気の入口であると考えている
どんな社会でも、挨拶は基本
でも、ただ発するだけの挨拶では
並
自分自身は、スターバックスを敬愛しており、マニュアルを越える挨拶力やサービスにことごとく感動させられてきたため
接客の目指す所は、あのグリーンエプロンとしている。
接して、発見して、対応する
元CEOの岩田松雄氏の本に書いてあり、読んで以来、金言となり朝礼時に良く出すワードでもある。
挨拶力へのこだわりを、自信と文化にする事から箱の空気を変えようとしている。
目指す所は、感動する挨拶
取組1 挨拶の重要度を朝礼で説く
1 箱の空気
1本目 箱の空気感
読んでいただきありがとうございます。
本日は、自己紹介として
僕の今の立場からお話します。
役職は人事部長
整骨院4院、スタッフ30名
他社含め施術者として7年間治療院にて治療をおこない、3年間の分院長経験を経て、今年から本部に異動となり人事部を立ち上げました。
3年を節目に独立か、社内の改革のどちらかを迷い
まず期末にアクションを起こすべく改革案を役員にプレゼン
プレゼン後、役員の評価を得て人事部を立ち上げ部長として分院長から異動
業務内容は、施術者として現場に出ながら、社内調整とスタッフ指導を行っている。
正直治療院業界にしかいないので、普通の人事というものはわからない
そんな状態から、動きはじめています。
わからないながらに、1番気にしているのが「箱の空気感」
院にいる人の感じる空気感、ここにフォーカスしました。
続く
治療院グループの人事
読んでいただきありがとうございます
はじめまして、mlabです。
関東にて整骨院、鍼灸院グループにて施術者兼人事をしています。
このブログでは、はじめての人事ながら組織のレベルアップと共に治療院業界の社会的地位の向上を目指していく経過と感想を記そうと思います。
喜んでくれる方がいたら嬉しいなと
よろしくお願いします
mlab
